Контакт-центр 115 в Могилеве будет принимать заявки со всей области. Как он будет работать?
Единая областная служба «Контакт-центр 115» начала работать в Могилеве. Теперь именно сюда будут поступать заявки по вопросам ЖКХ от жителей всей Могилевской области.
Как это было раньше?
Ранее диспетчерские службы с коротким номером 115 действовали в каждом районе Могилевской области. Однако, как отметил начальник управления жилищно-коммунального хозяйства Могилевского облисполкома Андрей Киблов, анализируя количество звонков и принятые меры по ним, был сделан вывод, что не всегда поставщики услуг объективно и своевременно реагируют на заявки, поступающие от населения.
И как будет теперь?
Он также обратил внимание на то, что в штате областной службы есть специалисты, которые работают непосредственно с организациями ЖКХ и до последнего шага держат на контроле момент реализации заявок от населения.
Не секрет, что сфера ЖКХ — одна из самых сложных. Однако это вовсе не пугает специалистов, начавших работу в Контакт-центре 115 совсем недавно.
Что думают молодые специалисты?
Яна Комлева, специалист по работе с клиентами, работает здесь еще только вторую неделю. Говорит, объявление о том, что сюда требуются специалисты, увидела в интернете. Пришла на собеседование и успешно его прошла.
— Потом была стажировка — и вот я здесь. Эта работа новая для меня. Безусловно, встречаются ситуации, когда без помощи опытных коллег не обойтись. И они, кстати, всегда приходят на выручку, — рассказывает Яна. — За то недолгое время, что здесь работаю, сложно делать какие-то выводы, но могу сказать одно — звонят нам абсолютно разные люди. Бывает, что и скандалить пытаются, но большинство все же — очень доброжелательно настроены. Вникая в суть проблемы, каждому хочется помочь как можно быстрее.
— Умение общаться с клиентами — один из главных моментов в нашей работе, — дополняет Наталья Вырво, также специалист по работе с клиентами. — Нужно быть вежливыми, очень аккуратными со словами. И я, конечно, стараюсь делать все возможное, чтобы оставить у людей, которые к нам обращаются с проблемой, хорошее впечатление и о себе, и о службе 115 в целом.
Служба «115»: как принимают, передают и контролируют исполнение заявок
Один номер для всех. Диспетчерская служба «115» доступна каждому жителю Беларуси. Пропало электричество, прорвало трубу, не греют батареи. Сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер, и заявка уйдет в работу. В некоторых регионах, где служба уже закрепилась, вышли на новый уровень. В Минской, Витебской, Брестской и Могилёвской областях создали контакт-центры, которые централизованно принимают обращения со всего региона и распределяют их по ответственным организациям.
Могилевская областная служба «скорой коммунальной помощи» самая молодая в стране: работают всего 13 дней. За это время успели принять более 10 тысяч звонков со всего региона. Новый контакт-центр организовали на базе прежнего, городского: оборудовали помещение, расширили штат (здесь посменно работают 24 диспетчера) и обучили персонал.
Яна Комлева, специалист службы «Контакт-центр 115»: «Перед приемом на работу мы прошли подготовку с психологом. Нас учили речи, стилю общения с жильцами».
На связи круглосуточно. Особая бдительность в пиковые часы: утром с 8 до 9, а также в обед и вечером. Даже если все специалисты заняты, коротких гудков в трубке не услышишь, звонок ставиться в очередь. Примерно треть обращений –консультации: спрашивают номера телефонов, интересуются выполнением заявок. Жалуются, как правило, на перебои с электричеством, отсутствие горячей воды, отопления, канализацию.
Роман Вилигуров, директор Могилевского областного центра информационных систем: «Ранее диспетчерские службы с коротким номером «115» действовали в регионах обособленно, что по сути влияло на качество оказываемых услуг населению по их заявкам. Теперь же это осуществляется посредством нашей организации – службы «115», в штате которой работают специалисты, осуществляющие функции контроля в этом направлении ».
Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу как попало теперь не получиться. Вся информация с момента обращения до его исполнения фиксируется в системе: диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку тому, кто должен устранить проблему.
На реагирование есть сутки. Серьезный прорыв трубы или неубранный подъезд – всё исправить коммунальщики обязаны в строго отведенный срок.
А чтобы не дожидаться очередного звонка в контакт-центр, в доме по улице Димитрова у входа в подъезд заменили перегоревшую лампочку на экономичный светодиодный фонарь. Но когда надо осветить целый микрорайон, одной отверткой не справиться и в один день не уложиться.
Со своими коммунальными проблемами в «115» гродненцы звонят уже год. Когда начинается отопительный сезон, количество заявок доходит до двух тысяч в сутки. Большинство проблем исправляют, что называется, «по горячим следам». Однако 10% звонков требуют большего времени и денег. Это, как правило, капитальный ремонт дома и благоустройство дворов. Система «115» научилась контролировать и строителей и дорожников.
Прежде всего контакт-центр дисциплинирует исполнителя услуги. Есть и другой, возможно, неожиданный эффект: люди перестали обращаться по мелким вопросам на приемы и прямые линии к чиновникам.
Товарищества собственников или жители частного сектора иногда предпочитают обслуживаться в коммерческих компаниях или сами нанимают сантехников, электриков. Логично, что в случае аварии жильцы первым делом должны обратиться в свою обслуживающую организацию.
Геннадий Акстилович, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства Беларуси: «Если частная организация не имеет договорных отношений со службой «115», то служба «115» просто не располагает данными, куда конкретную заявку этого жилого дома передать. Как правило, частные организации реализуют диспетчерское сообщение различными способами, возможно, это стационарный телефон, возможно, это мобильный телефон».
А вот в интернете служба «115» доступна всем. Алгоритм прост: установил приложение, зарегистрировался, сфотографировал и загрузил на портал 115.бел. Фото появится на сайте, как только все исправят – опубликуют результат. К системе уже присоединились более миллиона белорусов, а фотоотчеты в сети – еще один хороший стимул для коммунальщиков.
Сайт 115.бел начал работать по-новому. Рассказываем, что изменилось
Портал «Мой горад» глобально обновили и переименовали. Теперь он называется «Мая рэспублiка». Как рассказали Onliner в «Центре информационных технологий Мингорисполкома», он отличается тесной интеграцией с единой системой «Диспетчерская служба», что создает новые механизмы взаимодействия граждан с поставщиками услуг. Адрес сайта остался прежним.
Теперь пользователь сможет оставлять заявки — такие же, как и поступающие по короткому номеру 115, — с помощью мобильного телефона и, зарегистрировавшись по адресу, получать уведомления обо всех отключениях жилищно-коммунальных услуг. Вся информация об отключениях будет отражаться на карте района, города или всей республики. В ЦИТ обращают внимание, что пользователям, прошедшим регистрацию ранее на портале «Мой горад», регистрироваться заново не нужно, вход осуществляется с прежними учетными данными.
— Например, сейчас люди звонят в контакт-центр по проблемам приостановления оказания жилищно-коммунальных услуг. В идеале же информация должна исходить от поставщика услуги. О планируемом отключении предприятие будет сообщать в контакт-центр, а жители уже в автоматическом режиме получат на свои мобильные телефоны информацию не только об отключении, но и о примерных сроках восстановления подачи воды, тепла или другой услуги, — объясняют в организации.
Коротко обо всех новшествах:
Ссылки для скачивания приложения: Android, IOS.
При обнаружении проблем и ошибок в ЦИТ просят обращаться по e-mail: support115@it-minsk.by.
Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
115 что за служба могилев
Единая областная служба «Контакт-центр 115» начала работать в Могилеве. Теперь именно сюда будут поступать заявки по вопросам ЖКХ от жителей всей Могилевской области.
Ранее диспетчерские службы с коротким номером 115 действовали в каждом районе Могилевской области. Однако, как отметил начальник управления жилищно-коммунального хозяйства Могилевского облисполкома Андрей Киблов, анализируя количество звонков и принятые меры по ним, был сделан вывод, что не всегда поставщики услуг объективно и своевременно реагируют на заявки, поступающие от населения.
— Поэтому было принято решение о создании областной службы 115, которая, независимо от обстоятельств, будет качественно принимать звонки, составлять заявки и направлять их поставщикам жилищно-коммунальных услуг. Далее данная заявка, после обработки и выполнения необходимых работ, должна поступать обратно в областной центр, чтобы мы видели, удовлетворен ли заявитель решением проблемы или нет, — сказал Андрей Киблов.
Он также обратил внимание на то, что в штате областной службы есть специалисты, которые работают непосредственно с организациями ЖКХ и до последнего шага держат на контроле момент реализации заявок от населения.
— В Контакт-центре 115 работает 24 специалиста, а заявки от жителей области принимаются круглосуточно, — рассказывает директор Могилевского областного центра информационных систем Роман Вилигуров. — Более того, с учетом тех нагрузок, которые могут возникнуть (например, во время подключения и отключения отопления), оборудованы дополнительные рабочие места. Благодаря тому, что появилась единая областная служба, стало возможным контролировать поток обращений, систематизировать их, а в целом — улучшить качество оказываемых услуг населению, оперативно устранять проблемы, с которыми сталкиваются жители области.
Не секрет, что сфера ЖКХ — одна из самых сложных. Однако это вовсе не пугает специалистов, начавших работу в Контакт-центре 115 совсем недавно.
Яна Комлева, специалист по работе с клиентами, работает здесь еще только вторую неделю. Говорит, объявление о том, что сюда требуются специалисты, увидела в интернете. Пришла на собеседование и успешно его прошла.
— Потом была стажировка — и вот я здесь. Эта работа новая для меня. Безусловно, встречаются ситуации, когда без помощи опытных коллег не обойтись. И они, кстати, всегда приходят на выручку, — рассказывает Яна. — За то недолгое время, что здесь работаю, сложно делать какие-то выводы, но могу сказать одно — звонят нам абсолютно разные люди. Бывает, что и скандалить пытаются, но большинство все же — очень доброжелательно настроены. Вникая в суть проблемы, каждому хочется помочь как можно быстрее.
— Умение общаться с клиентами — один из главных моментов в нашей работе, — дополняет Наталья Вырво, также специалист по работе с клиентами. — Нужно быть вежливыми, очень аккуратными со словами. И я, конечно, стараюсь делать все возможное, чтобы оставить у людей, которые к нам обращаются с проблемой, хорошее впечатление и о себе, и о службе 115 в целом.
Как можно проблему с отоплением в Бобруйске решить через Могилев? Рассказали в «115»
«Живу в Бобруйске на улице Рокоссовского. Отопление в доме подключили, но одну комнату у меня не греет. Обратился по аварийному номеру 115, мне сказали, что эта областная служба, и расположена она в Могилеве. Но как можно проблему с отоплением в Бобруйске решать через Могилев? Сколько же мне тогда придется ждать?» – с таким вопросом в редакцию обратился Адам Демьянович.
Директор Могилевского областного центра информационных систем Роман Вилигуров.
– Этот короткий номер в Беларуси существует уже не первый год, – говорит Роман Вилигуров. – Сначала он работал следующим образом: если вы звонили, например, из Бобруйска или Мстиславля, то заявку принимал работник диспетчерской службы поставщика услуг соответствующего города или района. Но когда специалистами управления ЖКХ Могилевского облисполкома был сделан детальный анализ таких звонков, выяснилось, что далеко не всегда поставщики услуг объективно и своевременно реагируют на заявки, поступающие от населения. Тогда-то и было принято решение создать на базе Могилевского областного центра информационных систем единую областную службу 115. Которая независимо от обстоятельств будет качественно выполнять свою работу: принимать звонки, составлять необходимые заявки, направлять их в соответствующие организации и контролировать процесс исполнения. А при необходимости – продолжать держать вопрос разрешения той или иной проблемы заявителя на контроле. Кстати, к этому моменту (а решение о создании «Контакт-центра 115» появилось во второй половине 2019 года) подобные структуры уже работали в Витебской и Минской областях и показывали свою эффективность.
По словам Романа Вилигурова, до 1 февраля 2020 года, когда ровно в 8 утра все звонки стали поступать на пульты операторов Контакт-центра, была проделана большая работа. Разработан проект с учетом технических потребностей будущего центра, отремонтированы помещения, закуплено и установлено необходимое оборудование, налажено взаимодействие с другими жилищно-коммунальными предприятиями. Проведено обучение персонала.
Специалисты единой областной службы «Контакт-центр 115» за работой.
Сегодня приемом заявок и претензий граждан занимаются 24 специалиста, еще трое контролируют качество и своевременность исполнения заявки. Их подбирали из числа наиболее опытных сотрудников.
ТОП проблем, с которыми обращаются на 115 жители области:
Например, то или иное предприятие ЖКХ получает заявку на выполнение определенного вида работы (устранить течь, вкрутить лампочку в подъезде, разобраться в причине отсутствия тепла в квартире и т.д.) и через определенное время снимает ее с контроля как выполненную. Контролеры делают обзвон заявителей и уточняют, действительно ли все сделано. В случае, если это не так, информируют соответствующие инстанции. Как правило такой контроль проходят порядка 10% от всех заявок, чаще всего тех, которые можно отнести в критическим: течет крыша, прорвало трубу, не работает отопительная система и т.д.
– Но и в остальных случаях недобросовестность исполнителя не останется без внимания, ведь люди начинают обращаться к нам снова и снова, и в программе сразу видно, что звонок повторный, хотя заявка снята как исполненная, – поясняет Роман Вилигуров.
Отопление – больная тема
Самое большое количество звонков от жителей области поступает во время подключения и отключения отопления. Например, в этом году подключение тепла происходило с 20 сентября по 1 октября, и в этот период Контакт-центру пришлось работать буквально в авральном режиме: чтобы своевременно справиться со шквалом звонков, одновременно работали не только все 24 специалиста – функции диспетчеров выполняли даже контролеры и руководство: начальник службы Ольга Рудковская и ее заместитель Ирина Киблова. И все равно работать всем приходилось, буквально «не поднимая головы». Даже в законные выходные…
Что еще нужно знать, звоня по 115:
1. Единая областная служба «Контакт-центр 115» принимает заявки и обращения, касающиеся отсутствия или качества предоставления жилищно-коммунальных услуг и инфраструктуры благоустройства. А вот вызывать такси, сообщать расписание поездов или номер ближайшей химчистки не в ее компетенции. Также для отправки запросов в службу можно воспользоваться услугами портала «Мой город»: 115.бел.
2. При обращении на 115 четко назовите свою фамилию и имя, адрес, контактный телефон. Расскажите суть проблемы, внимательно ответьте на уточняющие вопросы специалиста.
3. Если вы пользуетесь услугой портала 115.бел, также не забудьте написать свои контактные данные. В случае, когда выкладываете на портале фотографию требующего внимания объекта напишите, где конкретно он находится. Если пользуетесь порталом впервые, обязательно прочитайте правила модерации!
4. Стандартное время ожидания соединения с оператором составляет не более 24 секунд. В отдельных случаях (если идет слишком большой объем звонков) оно может быть немного превышено. Наберитесь терпения, не бросайте трубку и дождитесь ответа оператора.
5. Если в течение нескольких дней (в аварийных ситуациях – нескольких часов) ремонтники у вас так и не появились, обратитесь в «Контакт-центр 115» повторно.