Что такое эскалация в управлении проектами и зачем она нужна?
Забавно, но довольно часто сталкиваюсь с вопросом «что такое эскалация» и «что значит эскалировать» несмотря на то, что это одно из самых базовых понятий как в управлении проектами, так и в менеджменте в целом. Поэтому этот пост (осторожно, спойлер!) будет полон достаточно банальных вещей об эскалации, если вы все об этом знаете – не открывайте. Я предупредила.
Итак, что такое эскалация? Википедия дает универсальное определение – это постепенное увеличение, усиление, расширение чего-либо (например, коррупции во власти, или эскалация войны); наращивание (вооружений и т. п.), распространение (конфликта и т. п.), обострение (положения и т. п.).
Красиво, но связать с управлением проектами сложно, а ведь все очень просто.
Эскалация – это «подъем наверх» конфликта или проблемы, которые вы не можете разрешить самостоятельно в рамках своей роли или своих полномочий.
В норме процесс выглядит так: участники проектной команды взаимодействуют друг с другом и в случае, если они не могут договориться между собой, или решить какую-то внешнюю проблему самостоятельно – они эскалируют вопрос на руководителя проекта. Если он может разрешить вопрос – он его разрешает, если нет – эскалирует выше.
Эскалация – это также один из основных инструментов, используемых в ходе управления рисками.
Мои правила эскалации:
Часто руководители проектов боятся самого слова «эскалация», почему-то считая, что в случае, если они вынесут проблему выше, они продемонстрируют свою некомпетентность, неумение управлять командой и проч. А зря, пока вы не генеральный директор – 100% влияния и власти у вас все равно не будет (да и в случае с генеральным директором тоже), а значит – ситуации, в которых понадобится эскалации, неизбежны. И лучше сделать это раньше, пока проекту не нанесен совсем уж большой урон.
Несмотря на все, сказанное выше, эскалация – это всего лишь один из множества инструментов для взаимодействия со стейкхолдерами проекта. Если вы хотите лучше работать со стейкхолдерами и уметь на них влиять – то посмотрите наш большой курс по управлению стейкхолдерами. Пакет шаблонов в подарок!
Значение слова «эскалировать»
эскали́ровать
1. постепенно увеличить, усилить, расширить или усугубить какое-либо явление, какую-либо проблему
Делаем Карту слов лучше вместе
Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я обязательно научусь отличать широко распространённые слова от узкоспециальных.
Насколько понятно значение слова сторонка (существительное):
Предложения со словом «эскалировать»
Отправить комментарий
Дополнительно
Предложения со словом «эскалировать»
Если ребёнка «несёт», правильная реакция родителей, т. е. которая не усугубит, не будет эскалировать ситуацию, – это прежде всего сохранять спокойствие.
Тебе ничего не угрожает, но мне нужно срочно исчезнуть, чтобы не эскалировать конфликт, пока не время.
Пожалуйста, не нужно эскалировать эту информацию.
Карта слов и выражений русского языка
Онлайн-тезаурус с возможностью поиска ассоциаций, синонимов, контекстных связей и примеров предложений к словам и выражениям русского языка.
Справочная информация по склонению имён существительных и прилагательных, спряжению глаголов, а также морфемному строению слов.
Сайт оснащён мощной системой поиска с поддержкой русской морфологии.
Что значит Эскалировать?
Раздувать конфликт, обострять ситуацию или довести до тех, кто выше
Ответы ( 10 ):
Скорее всего это слово как-то связано с эскалатором. Я не думаю, что у него только одно единственное значение. К примеру, в крупной корпорации этот термин может означать озвучивание проблемы, для ее решения, на уровне самого высокого руководства. Но тут, думаю, и выражение раздуть проблему подойдет. То есть не смогли решить в штатном режиме и решили, как говориться, разнести на всю страну.
Приведённая вами характеристика слова верна как в одном, так и в другом случае, поскольку эскалировать, значит уведомить вышестоящих людей о проблемной (конфликтной) ситуации. Таким образом, чаще всего это сопровождается необоснованным преувеличением важности происходящего и
Слово «Эскалировать» ново введённое в русский лексикон заграничное так называемое «евро слово», употребляют его в основном люди которые работают на заводах, фирмах и так далее, само слово означает: закончить начатое или продолжить приостановленное дело, решать проблемы разных видов/ситуаций.
Слово означает увеличение до громадных размеров конфликтной ситуации. Постепенное нагнетение обстановки. Раньше в новостных программах часто звучало выражение «эскалация конфликта», это значило, что конфликт двух сторон может скоро принять вооруженный до зубов характер.
Скорее всего эскалировать это сосредотачиваться, например эскалация конфликта в какой то местности, т.е. собрались все в одну точку или кучку. В бизнесе эскалировать это доводить до сведения руководства какую то информацию.
Эскалировать и эскалация проблемы — что это значит?
Каково значение слова «эскалировать»?
Данное понятие возникло в деловом общении со значением «восходить, наращивать, штурмовать» на основе латинского scala – лестница, английского escalate – нагнетать, обостряться.
Понятие используют в сферах юриспруденции, менеджмента, бизнес-технологий.
Глагол активно применяется в решении ситуаций, связанных с инцидентами, конфликтами, организационными проблемами.
Что значит эскалировать
Первоначально в широком употреблении было существительное «эскалация». Во время холодной войны часто использовали сочетание «эскалация конфликта».
Новостные ленты связывали это выражение с обострением военных ситуаций, наращиванием вооружений, усилением противоборства сторон.
Википедия, известная интернет-энциклопедия, трактует значение слова как «постепенное увеличение чего-либо». Известно, что эскалационный процесс приводит к усилению разнополюсных позиций.
Нагнетание ведет к невозможности сосуществования, рискам открытых столкновений с причинением вреда какому-либо участнику конфликта.
Жечь глаголом
Глагольные формы «эскалировать», «эскалироваться» появились сравнительно недавно.
Применение характерно для языковой среды в системе организации, управления.
Значение глагола в деловом общении обрело смысловые оттенки, связанные с движением наверх по линии развития, по иерархической лестнице. Важен контекст в употреблении слова для точной передачи смысла.
Существует два смысловых оттенка слова «эскалировать»:
Например, отправка документов не в то ведомство означает, что ожидать ответа, заключения по рассмотрению дела, не имеет смысла.
Что такое «эскалация проблемы»
В западных компаниях согласно внутренним регламентам эскалирование (эскалация) к руководству – обычная практика.
Менеджеры младших звеньев в рамках процедур на основе серьезности появившихся затруднений транслируют, или эскалируют проблемы менеджерам высокого уровня.
В результате ожидается подключение дополнительных ресурсов и новых возможностей для достижения цели.
В структурах с отсутствием внутреннего организационного порядка исполнители зачастую пытаются самостоятельно справиться с возникшими затруднениями. Стремление сотрудника быть успешным во всем, не обращаться за поддержкой, приводит к проявлению некомпетентности и потере репутации всей компании.
Эскалировать правильно
Задача успешного менеджера своевременно и грамотно эскалировать проблему.
Сбор сопутствующей информации, вариантов решения, демонстрация комплексных знаний – отражение высокой квалификации специалиста.
Заключение
Слово «эскалировать» вошло в речь вместе с регулированием процессов в работе персонала. Употребление глагола сигнализирует о том, что система управления качеством постепенно внедряется в жизнь предприятий и организаций.
Смотрите видео, в котором рассматривается эскалация конфликтов, характерная для российского бизнеса:
Управление по исключениям или эскалация в проектном менеджменте
Известная всем «простая истина» гласит, что менеджер проекта всецело отвечает за достижение целей проекта (об этом говорит и PMBoK, и стандарты ISO). При этом в зависимости от масштаба и бюджета проекта различные группы навыков руководителей проектов выходят на разные уровни: маленький проект чаще всего предполагает сильные технические скиллы, крупные проекты – лидерские и стратегические навыки взаимодействия со стейкхолдерами и заинтересованными лицами.
Так как ни один проект невозможен без людей, то роль менеджера проекта, заключающаяся в интеграции и координации работ различных специалистов и заинтересованных лиц, при зрелом менеджменте всегда выходит на первый план (даже при прогнозировании). Управление заинтересованными сторонами (даже неблагоприятно влияющих на проект) – очень яркая и многогранная работа. А там, где есть люди, там всегда присутствуют конфликты: ресурсные, межличностные, приоритетные, административные и т.д.
В странах со зрелым управленческим менеджментом давно применяются процессы управления по исключениям. Самое явное определение таким процессам дает стандарт PRINCE2: Руководство проектами следует осуществлять путем определения обязанностей и ответственности на каждом уровне проекта при помощи строгого делегирования полномочий. Допустимые отклонения должны быть определены для каждого уровня плана проекта.
К сожалению, в российском проектном менеджменте (даже в больших корпорациях) до сих пор не развивается применение принципа управления по исключениям. Многие большие начальники давно изучили техники и методики делегирования, но в обратную сторону «вскрытие» проблемных зон проекта до верхнего уровня заинтересованных сторон работает очень плохо. Другими словами, очень многие менеджеры проектов боятся эскалировать проблемы «наверх» и выносить лишний раз вопросы на уровень спонсоров и кураторов проекта. Возможно, в российской действительности это отчасти связано с моральными устоями, что жаловаться нехорошо, или с боязнью показаться некомпетентным.
Изначально слово «эскалация» произошло от латинского слова scala «лестница», в русский язык пришло из английского слова escalation «расширение, распространение». В современном русском языке чаще всего слово эскалация понимается больше с политическим или военным смыслом в части наращивания силы, расширение или распространение конфликта. Впрочем, в проектном менеджменте эскалация, при правильном понимании и использовании, не несет столь негативной окраски, а, наоборот, является полезным инструментом для достижения целей проекта и удовлетворенности заказчика. Нужно всегда помнить, что нерешенные вовремя проблемы повышают риски неуспеха проекта, вызывают нарушения сроков и бюджетов, снижают качество продукта проекта.
Эскалация вопросов и проблем в проекте (ресурсных, межличностных, административных) не будет вызывать нездоровый негатив, если всегда пользоваться принципами честности и открытости. Шаги, которыми пользуюсь я в своей практике (и они правда приносят успех):
Выявите заинтересованность или ее отсутствие в решении проблемы путем диалога. Другими словами – попробуйте просто спросить почему нет (почему не решается проблема или у кого отсутствует интерес к ее решению).
Открыто оповестите противоположную сторону о необходимости/потребности в эскалации, тем самым вы избавитесь от подковёрных игр и наращивания негатива в проекте после эскалации.
Подготовьте аргументированную базу для эскалации с учетом планов проекта, управления рисками, допущений и ограничений. Здесь хорошим подспорьем будут ранее фиксированные договоренности, статус-встречи и планы.
Эскалируйте на вышестоящие уровни, это страшно только в первый раз. В рамках договорных отношений Заказчик – Исполнитель эскалацию на уровни выше лучше переносить в разряд официальных писем (для юридической подстраховки от «плохих людей» и штрафных санкций).
В качестве личного совета могу добавить, что не надо забывать об открытости к сотрудничеству даже в момент эскалации, ведь любой конфликт – это точка для роста, и в проектной практике нужно использовать его конструктивные функции. Проектная эскалация не пересекается (и не должна пересекаться) с личными отношениями, и ни коем образом не является жалобой. В момент эскалации задача менеджера проектов – приведение вышестоящих уровней, принимающих решение, к принятию качественного и полезного решения для всех, а главное для проекта. Эффективна только открытая и честная эскалация.